Conditions Générales de Vente
Dernière mise à jour : 8 juillet 2026
1. Identification du prestataire
Le service Elevedia (ci-après « Elevedia » ou le « Prestataire ») est une activité exercée dans le cadre de SmartCoop SCES, société coopérative agréée comme entreprise sociale, BCE 0407.199.301. Les factures sont émises par SmartCoop SCES pour le compte d’Elevedia.
- Contact : contact@elevedia.be · +32 471 53 18 10
- Adresse : 24 Rue du Progrès, 7503 Froyennes, Belgique
- Site : https://elevedia.be
2. Définitions
- Service : l’agent vocal fondé sur l’intelligence artificielle proposé par Elevedia, incluant la réception d’appels, les actions convenues (réservations, rendez-vous, commandes, qualification de demandes), les communications sortantes (confirmations, rappels, SMS) et la plateforme de gestion en ligne.
- Client : tout professionnel (personne morale ou indépendant) souscrivant au Service pour les besoins de son activité. Le Service est exclusivement B2B.
- Appelant : la personne qui appelle ou est appelée par le numéro du Client (client final, patient, prospect).
- Consignes : les règles définies par le Client (horaires, transferts, refus, formulations) que l’agent vocal applique.
- Conditions Particulières : le bon de commande, devis ou offre commerciale précisant la formule, les tarifs et les options souscrites.
3. Objet et champ d’application
Les présentes CGV régissent toute souscription au Service. Elles s’appliquent à toutes les déclinaisons métier d’Elevedia (restauration, cabinets médicaux et paramédicaux, agences immobilières, salons et services locaux). Toute souscription implique l’acceptation sans réserve des CGV et des Conditions Particulières, qui prévalent sur tout document du Client. Les CGV sont rédigées en français ; en cas de traduction, la version française prévaut.
4. Description du Service
Le Service comprend, selon la formule souscrite :
- La réponse automatique aux appels entrants, 24h/24 et 7j/7, en français et en néerlandais (bascule de langue en cours d’appel), et le cas échéant en anglais.
- L’exécution des actions convenues : prise de réservations, de rendez-vous ou de commandes, qualification de demandes, information (horaires, offres), selon les Consignes du Client.
- Le transfert d’appel vers le Client ou la prise de message dans les cas définis par les Consignes, et en cas de doute de l’agent.
- Les communications sortantes liées aux rendez-vous : confirmations, rappels (appel ou SMS), libération des créneaux annulés.
- L’intégration aux outils du Client lorsque prévue (agenda, logiciel de réservation, caisse, CRM), dans la mesure de leur compatibilité technique.
- L’accès à la plateforme Elevedia (tableau de bord) : suivi des appels, résumés, transcriptions, statistiques, gestion des Consignes.
- L’enregistrement et la transcription des appels dans les conditions de l’article 12.
L’architecture technique du Service (infrastructure, modèles d’IA, opérateurs) est décrite en Annexe 1. Elevedia peut la faire évoluer à tout moment sans dégradation substantielle du Service.
5. Nature du Service et rôle de l’IA
L’agent vocal est un système d’intelligence artificielle. À ce titre :
- Les Appelants sont informés en début d’appel qu’ils conversent avec un assistant automatisé, conformément aux obligations de transparence applicables (règlement (UE) 2024/1689 sur l’intelligence artificielle). Le message d’annonce est configurable mais ne peut pas être désactivé lorsque la loi impose l’information.
- L’agent applique les Consignes du Client et ne fournit aucun conseil réglementé (médical, juridique, financier). Pour les cabinets médicaux, l’agent ne pose aucun acte de diagnostic ni de triage médical : il applique les règles d’orientation définies par le praticien (transfert, message, renvoi vers les services d’urgence).
- Un système d’IA peut commettre des erreurs de compréhension ou de formulation. Elevedia met en œuvre des garde-fous (transfert en cas de doute, limites de conversation, supervision via la plateforme), sans garantir l’absence d’erreur. Le Client valide ses Consignes et demeure responsable de leur contenu.
6. Souscription, essai et durée
- La souscription s’effectue après démonstration et acceptation des Conditions Particulières.
- Essai gratuit : 14 jours, sans engagement. Sauf résiliation notifiée avant la fin de l’essai, l’abonnement choisi démarre automatiquement. Le Client est prévenu par email au moins 3 jours avant la fin de l’essai.
- L’abonnement est mensuel ou annuel, reconduit tacitement à chaque échéance. L’engagement annuel bénéficie d’une réduction précisée dans les Conditions Particulières.
7. Mise en service et numéros
- La configuration initiale (activité, horaires, Consignes, intégrations) est réalisée par Elevedia avec le Client, en règle générale en une demi-journée ouvrable.
- Le Client conserve son numéro historique : les appels y sont dirigés vers l’agent par renvoi d’appel (permanent ou conditionnel), configuré auprès de l’opérateur du Client.
- Les numéros fournis par Elevedia le sont via ses opérateurs partenaires. À la fin du contrat, ils peuvent être portés vers l’opérateur choisi par le Client, sur demande, moyennant les frais réels de portage.
- Le Client garantit l’exactitude des informations fournies (menus, horaires, prestations, disponibilités) et leur mise à jour.
8. Tarifs et facturation
- Les tarifs (abonnement, minutes ou volumes inclus, minutes supplémentaires, SMS, options) figurent dans les Conditions Particulières remises avant la souscription. Tous les prix s’entendent hors TVA ; la TVA belge applicable est ajoutée.
- Facturation mensuelle, par domiciliation/prélèvement (carte ou SEPA) ou virement. Les factures sont émises par SmartCoop SCES pour le compte d’Elevedia.
- Retard de paiement (loi du 2 août 2002 concernant la lutte contre le retard de paiement dans les transactions commerciales) : intérêts de plein droit au taux légal applicable aux transactions commerciales et indemnité forfaitaire de 40 EUR pour frais de recouvrement, sans mise en demeure préalable.
- Toute facture impayée à l’échéance entraîne, après relance restée sans effet pendant 15 jours, la suspension du Service jusqu’à régularisation.
- Les tarifs peuvent être révisés annuellement ; toute hausse est notifiée au moins 60 jours avant effet, le Client pouvant résilier sans frais avant l’entrée en vigueur.
9. Niveau de service
- Elevedia est tenue d’une obligation de moyens. Objectif de disponibilité de la plateforme et de l’agent : 99,5 % en moyenne mensuelle, hors maintenance planifiée (notifiée à l’avance et programmée en heures creuses dans la mesure du possible) et hors éléments tiers.
- Le Service dépend d’éléments hors du contrôle d’Elevedia : réseaux téléphoniques et opérateurs (acheminement des appels et SMS), connectivité du Client, services intégrés (agendas, caisses, CRM). Leurs défaillances ne sont pas imputables à Elevedia ; celle-ci fait ses meilleurs efforts pour rétablir ou contourner.
- En cas d’indisponibilité de l’agent, les mécanismes de repli configurés s’appliquent (renvoi vers le Client, messagerie).
10. Obligations du Client
Le Client s’engage à :
- N’utiliser le Service que pour son activité professionnelle, dans le respect du droit applicable (notamment démarchage, pratiques du marché, secteurs réglementés).
- Fournir des Consignes licites, exactes et à jour, et informer Elevedia de tout changement significatif (horaires, offres, fermeture).
- Informer ses propres clients ou patients du recours à un assistant vocal automatisé et, le cas échéant, de l’enregistrement des appels, lorsque cette information lui incombe en sa qualité de responsable de traitement (art. 13/14 RGPD).
- Ne pas utiliser le Service pour des appels sortants non sollicités de prospection en violation des règles applicables, ni contourner les listes d’opposition. Les SMS sortants incluent une possibilité de refus (par exemple répondre « ANNULER » ou « STOP »).
- Préserver la confidentialité de ses accès à la plateforme.
11. Protection des données personnelles
Rôles. Pour les données des Appelants traitées par l’agent (voix, transcriptions, coordonnées, motifs d’appel, rendez-vous), le Client est responsable de traitement et Elevedia agit comme sous-traitant (art. 28 RGPD). Pour les données de compte du Client (facturation, contacts, usage), Elevedia est responsable de traitement.
- Un accord de traitement (DPA), intégré aux présentes par référence, précise l’objet, les catégories de données, les mesures de sécurité, les sous-traitants ultérieurs et les droits d’audit.
- Localisation : le cœur du traitement (téléphonie IP applicative, reconnaissance vocale, modèle de langage, bases de données, stockage des enregistrements) est opéré sur des serveurs situés dans l’Union européenne (Annexe 1). Certains prestataires (téléphonie, CDN, paiement, prestataires IA de transition ou de secours) peuvent impliquer des transferts hors UE encadrés par des clauses contractuelles types et/ou le Data Privacy Framework.
- Sous-traitants ultérieurs : liste en Annexe 2 ; Elevedia notifie tout changement, le Client pouvant s’y opposer pour motif légitime.
- Données de santé (cabinets médicaux et paramédicaux) : le Service traite des données de rendez-vous pouvant révéler des informations relatives à la santé (art. 9 RGPD). Le Client s’assure de disposer d’une base juridique appropriée ; Elevedia applique des mesures renforcées (chiffrement, minimisation, accès restreints) et ne constitue pas de dossier médical.
- Durées de conservation (par défaut, ajustables dans le DPA) : enregistrements audio 90 jours maximum ; transcriptions et résumés pendant la durée du contrat ; journaux techniques 12 mois. À la fin du contrat, les données du Client sont restituées sur demande puis supprimées dans les 30 jours, sauf obligation légale.
- Les demandes d’exercice de droits des Appelants reçues par Elevedia sont transmises au Client sans délai ; Elevedia assiste le Client dans la mesure du raisonnable.
12. Enregistrement des appels
Les appels traités par l’agent sont enregistrés et transcrits aux fins d’exécution des demandes, d’amélioration de la qualité et de résolution des litiges. Les Appelants en sont informés en début d’appel, conformément à l’article 314bis du Code pénal belge et au RGPD. Le Client accède aux enregistrements de son établissement via la plateforme. L’enregistrement peut être désactivé sur demande du Client lorsque son cadre légal l’exige, sous réserve des limitations fonctionnelles qui en résultent.
13. Propriété intellectuelle
- La plateforme, les agents, les modèles configurés, la documentation et tout développement réalisé par Elevedia restent sa propriété exclusive (ou celle de ses concédants). Le Client reçoit un droit d’utilisation personnel, non exclusif et non cessible, limité à la durée du contrat.
- Les données du Client (contenus, listes, enregistrements de son établissement, Consignes) restent la propriété du Client. Elevedia peut utiliser des données d’usage agrégées et anonymisées pour améliorer le Service.
- Elevedia n’utilise d’extraits d’appels à des fins de démonstration qu’avec l’accord écrit préalable du Client et sous forme anonymisée.
14. Responsabilité
- Elevedia n’est pas responsable des dommages indirects : perte de chiffre d’affaires, de clientèle, d’opportunités, atteinte à l’image, pertes de données imputables à un tiers, ni des conséquences d’appels manqués pendant une indisponibilité, d’erreurs de compréhension de l’IA ou de Consignes erronées fournies par le Client.
- La responsabilité totale d’Elevedia, toutes causes confondues, est plafonnée au montant des redevances effectivement payées par le Client au cours des douze (12) derniers mois précédant le fait générateur.
- Ces limitations ne s’appliquent pas en cas de dol ou de faute grave d’Elevedia, ni aux dommages corporels, ni à toute hypothèse où la loi interdit de limiter la responsabilité.
15. Suspension et résiliation
- Résiliation par le Client : à tout moment, préavis de 30 jours, effet à la fin de la période en cours ; pas de remboursement prorata de la période entamée.
- Résiliation par Elevedia : préavis de 60 jours pour convenance ; sans préavis en cas de manquement grave non réparé dans les 15 jours d’une mise en demeure (impayé, usage illicite, atteinte à la sécurité du Service).
- Effets : coupure du Service, restitution puis suppression des données (art. 11). Le renvoi d’appel du numéro historique du Client est simplement désactivé par celui-ci ; il conserve l’usage de son numéro.
16. Confidentialité
Chaque partie protège les informations confidentielles de l’autre avec le même soin que les siennes et ne les utilise que pour l’exécution du contrat. Obligation maintenue 3 ans après la fin du contrat. Les Consignes, tarifs négociés et statistiques du Client sont confidentiels.
17. Force majeure
Aucune partie n’est responsable d’un manquement causé par un événement de force majeure au sens du droit belge, en ce compris : panne généralisée d’un opérateur télécom ou d’un centre de données, cyberattaque majeure, défaillance du réseau électrique, décision des autorités. Si l’événement persiste plus de 30 jours, chaque partie peut résilier sans indemnité.
18. Divers
- Modification des CGV : notification au moins 30 jours avant effet ; le Client peut résilier sans frais avant l’entrée en vigueur s’il refuse la nouvelle version.
- Cession : le contrat n’est pas cessible par le Client sans accord écrit. Elevedia peut céder le contrat dans le cadre d’une réorganisation de son activité, sans diminution des garanties du Client.
- Preuve : les journaux, enregistrements et registres de la plateforme font foi entre les parties, sauf preuve contraire.
- Nullité partielle : la nullité d’une clause n’affecte pas les autres ; la clause est remplacée par une clause valide d’effet équivalent.
- Droit de rétractation : le Service est exclusivement B2B ; les dispositions consommateurs (Livre VI du Code de droit économique) ne s’appliquent pas. L’essai gratuit de 14 jours permet de tester sans engagement.
19. Droit applicable et juridiction
Droit belge. À défaut de résolution amiable, les tribunaux de l’arrondissement du Hainaut, division Tournai, sont seuls compétents.
Annexe 1 · Architecture technique du Service
Elevedia peut faire évoluer ces composants sans dégradation substantielle du Service ni des garanties de localisation UE du cœur du traitement.
| Fonction | Technologie / Prestataire | Localisation |
|---|---|---|
| Téléphonie (numéros, appels, SMS) | Telnyx (opérateur régulé) | UE / transferts encadrés (SCC) |
| Reconnaissance vocale temps réel (STT) | Modèle Voxtral (Mistral AI), auto-hébergé sur serveur GPU dédié Elevedia | Union européenne |
| Modèle de langage conversationnel (LLM) | Modèle Ministral (Mistral AI), auto-hébergé sur serveur GPU dédié Elevedia ; modèles externes possibles en transition ou en secours (Annexe 2) | Union européenne |
| Synthèse vocale (TTS) | Auto-hébergée (cible) ; prestataire externe en transition ou en secours (Annexe 2) | UE (cible) |
| Orchestration voix et plateforme | Serveurs dédiés Elevedia (Netcup, Hetzner) | Allemagne |
| Base de données applicative | Supabase (PostgreSQL managé) | UE (Francfort) |
| Stockage des enregistrements et fichiers | Cloudflare R2 (localisation UE) | UE |
| CDN, DNS et sécurité web | Cloudflare | Mondial (edge), DPF/SCC |
| Paiements | Stripe | UE/US, DPF/SCC |
Mesures de sécurité principales (détail dans le DPA) : accès aux serveurs par clés SSH uniquement (authentification par mot de passe désactivée) ; pare-feu restreignant les services d’inférence IA aux seuls serveurs internes d’Elevedia ; détection et blocage des intrusions ; mises à jour de sécurité automatiques ; chiffrement TLS des communications ; cloisonnement des environnements par client ; journalisation.
Annexe 2 · Sous-traitants ultérieurs (RGPD)
| Sous-traitant | Finalité | Localisation / garanties |
|---|---|---|
| Telnyx | Acheminement des appels et SMS | UE/US, SCC |
| Cloudflare (incl. R2) | CDN, sécurité, stockage objets | UE (stockage), DPF/SCC |
| Supabase | Base de données, authentification | UE (Francfort) |
| Netcup GmbH | Hébergement plateforme | Allemagne |
| Hetzner Online GmbH | Hébergement orchestration voix | Allemagne |
| LeaderGPU (LeaderTelecom B.V.) | Serveurs GPU dédiés (STT/LLM auto-hébergés) | UE |
| Stripe | Traitement des paiements | UE/US, DPF/SCC |
| Resend | Emails transactionnels | US, DPF/SCC |
| MiniMax | Synthèse vocale (texte uniquement, transition et secours) | Hors UE, SCC |
| Anthropic / Groq | Modèles de langage (transition et secours) | UE/US, DPF/SCC |